KNOWLEDGE MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PUBLIK DI ERA DIGITAL

Abstract

Transformasi digital mendorong instansi pemerintah untuk mengelola data dan pengetahuan sebagai aset strategis dalam meningkatkan kualitas layanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan penerapan knowledge management (KM) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesisir Selatan serta menganalisis kontribusinya terhadap kualitas layanan publik di era digital. Metode yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data primer diperoleh melalui wawancara mendalam dengan pejabat struktural, pegawai, dan masyarakat pengguna layanan, sedangkan data sekunder berasal dari dokumen resmi, laporan, dan publikasi terkait. Hasil penelitian menunjukkan bahwa KM telah diimplementasikan melalui empat aspek utama: (1) knowledge creation berupa penyusunan SOP digital, inovasi layanan berbasis aplikasi, dan pengembangan chatbot; (2) knowledge storage melalui digitalisasi arsip dan pemanfaatan cloud storage serta document management system; (3) knowledge sharing melalui knowledge portal, pelatihan berbasis e-learning, dan forum diskusi daring; serta (4) knowledge utilization melalui pemanfaatan big data analytics untuk perumusan kebijakan berbasis bukti. Implementasi KM berkontribusi pada percepatan proses layanan, peningkatan akurasi informasi, efisiensi administrasi, dan pengambilan keputusan yang lebih tepat sasaran.